柴田です。 ２０１９・１・９ 仕事初めでした🙋🏻♀️
訪問先へ行き、院内をぐるっとまわってご挨拶。 受付を覗くと、怒涛の年末に続き、年始の鳴り止まない電話、急患対応にコテンパンにやられて1人は半泣き1人は放心状態…
こちらの医院の受付スタッフさんお2人は、いづれも経験1年未満のフレッシュさんです👩🏻🧑🏻
そんなお2人への今日の研修は「伝え方マジック」を伝授！！ 声、不必要な間、共感力、順序立て、必ずポジティブに電話が切られる言葉。 労いの思いを込めて、伝えました。
伝え方で患者さんも、自分もネガティヴにならずに済む。電話をとった時、あ〜また急患かぁ…なんて思わず、患者さんのニーズをよく理解し、要望に100%応えることができなくても、互いに良しとする所に着地させる。
急患対応は、誰もが頭を抱えるものです。 けれど対応次第で、患者さんのココロを掴むことができるチャンスなのです。
