柴田です。
受付では、本当にいろんな事が起こります。 その内容は多岐にわたり、そして起こるタイミングも様々です。
私は主に受付スタッフの育成を行なっており、受付での患者様対応についての教育をしていますが、内容は尽きません！
最も頻度の高い、対応能力を問われる急患対応。予約で混み合っている日に、すぐに診てほしいという患者さん…。さぁどうしよう、と予約表とにらめっこするのは日常茶飯事です。
対応の際には、ルールやマニュアルがあるのですが、その通りに行うのが本当に良いのか？患者さんの身になった時、どう感じるのか？マニュアルにない事態も沢山起こります。その時の対応力はどうなのか？
例えば、 痛みがひどく辛そうな様子で来院された患者さんに、主訴より先に予約の有無を聞いていませんか？ すぐに急患の可能性を察して、「予約は取られていますか？」と予約確認をしてしまうパターンが多いですが、まずは「本日はいかがなさいましたか？」と患者さんの声を聞くべきです。
急患でなくとも、対応する相手の方の大多数が何か困り事を抱えています。助けを求めて患者さんは医院に電話をする、または出向く。そのファーストコンタクトをとるのが受付です。ですから、対応の仕方はとても重要なのです。
受付で起こる患者さんへの全ての対応には、あたまばかり働かせるのではなく、心を働かせて対応して欲しい。向こう側にいつも生身の人間がいることを感じて欲しいのです。
