柴田です。
『相手の立場になって、ものを考える』
これはホスピタリティの原則原理のひとつです。
それが頭で理解していても、実際の業務で常に患者さんの立場になって行動し、存分にホスピタリティを発揮できる人はそうそういません。
ですから、ホスピタリティについていくら私達が懇々と話をしても、落とし込みは難しいのです。
クライアントである医院さんの中に、私に「実際に受付で患者対応をして見せてほしい。」というご依頼をいただく医院さんもあります。 その医院さんでは、私もスタッフさんと共に受付に立ち、挨拶、来院受付、保険証確認、レセコン登録、カルテ出し、電話対応等を行います。また待合室の患者さんと、アポイントコンピューターを見ながら待ち時間の管理、困った様子の方がいらっしゃればフロントから出て声をかけに行きます。
スタッフさんは、私の立ち振舞い、顔の表情、声の表情、声のかけ方、言葉の使い方と選び方、どこに目を向けているかを実際に見て学びます。スタッフさんはそれを業務しながら、すぐに取り入れていきます。
口で説明するだけでは伝えられない事が伝わり、また私も業務を行う事でスタッフさん達の身になる事ができるので、問題点が見つかりやすく、解決法を早く見つけることができます。
私自身も、患者さんと直接触れ合う事ができるのでとても楽しく研修させていただいております(^ ^)
説明するよりやって見せる事で、イメージがしやすく取り入れやすい。 目で見て、感じて、自分でもどんどんトライしてみてほしいのです。
